¿Cómo aplico marketing conversacional a mi empresa?
By: Oscar Martinez
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¿Te ha dado la bienvenida un chatbot al visitar una página de Facebook? ¿Te han ofrecido ayuda en chats de páginas web? Esta es solo una de las formas de marketing conversacional que puedes desarrollar con tu marca.
El marketing conversacional busca conectar de manera más directa con los leads y clientes, por lo que despliega un abanico de posibilidades y herramientas para tu marca.
La accesibilidad es un factor clave que nos permitirá entablar esta conversación de manera más personal y eficiente.
Después seguiremos una serie de pasos que definirán la fidelidad de esa conversación.
En este artículo hablaremos del marketing conversacional, sus ventajas y cómo puedes establecer una estrategia con tu marca con el.
¿Cómo podemos definir el marketing conversacional?
El marketing conversacional usa herramientas y procesos de comunicación con el cliente para satisfacer al consumidor de una manera más útil, inmediata, personal y humana.
Podemos mencionar, entre otros más, 3 objetivos del marketing conversacional:
- Atención directa de dudas
- Proposición de ofertas
- Propiciar una relación de valor con la marca.
De esta manera podemos darnos cuenta cómo el marketing conversacional incide en las áreas y equipos de marketing, ventas y atención al cliente.
Hemos mencionado que para vender en tiempos de COVID-19 tenemos que ser mucho más empáticos como marca, apoyándonos en un customer journey siempre en perfección y con un lead scoring que nos permita perfilar de mejor manera a los clientes.
Optimiza y haz agradables las respuestas de tu empresa con el marketing conversacional
Hemos visto como el comercio electrónico es una estrella en ascenso aún más después del COVID-19.
Mencionábamos que las principales métricas del eCommerce nos ayudarán a tener una visión siempre clara de los resultados a generar con nuestra estrategia digital.
En este contexto, el tráfico e interacciones generadas en las tiendas en línea cada día aumentan más.
En ese sentido, tenemos un alto índice de preguntas que se hacen desde las tiendas en línea al momento de hacer la compra.
A su vez, el usuario en 2021 está acostumbrado a interactuar y compartir contenidos, usualmente a través de mensajes, donde interfiere de manera básica el marketing conversacional.
Inmediatez y calidad: diferenciadores del marketing conversacional de tu empresa
Poco a poco tendremos la cultura del marketing conversacional en nuestro ADN de consumidor.
Ya tenemos confianza en interactuar con aplicaciones de mensaje y correo, que podemos checar con el poder de un click en nuestro celular.
Las plataformas digitales en sí se han convertido en un soporte 24/7 que da valor a los usuarios en problemas o que están preguntando algo no tan urgente, pero sí importante.
Cada vez más frecuentemente preferimos tener contacto con un chatbot o un representante en línea que estar navegando horas buscando alguna solución o información en la página.
Estudios de Hubspot mencionan que, por ejemplo, las interacciones con Facebook Messenger tienen el doble en tasas de apertura y seis veces más en el número de clics, en comparación con el comercio electrónico.
Contacto directo en la interacción: pieza clave del marketing conversacional
Es importantísimo dimensionar como el marketing conversacional tiene como materia prima las propias palabras del cliente, sus problemas, lo que quiere aprender o cambiar también.
En ese contacto directo con la audiencia es donde reside la fortaleza del marketing conversacional. Una audiencia más estricta y demandante, no hay la interferencia del tráfico web o intermediarios como en otros momentos. No hay filtros.
En ese sentido, el marketing conversacional requiere de un mejor trato y cuidado en todo momento. También una conversación más guíada para tener datos en este momento preciado.
Podemos utilizar el marketing conversacional para optimizar variables de las interacciones con los clientes, o enfocarnos en mejoras del producto o servicio, o bien ofrecer contenido más útil, entre otros.
¿Cuáles son los principales medios del marketing conversacional?
De esta manera podemos diferenciar las siguientes herramientas con las que el marketing conversacional trabaja:
Chatbots
La impelementación de chatbots es una de las herramientas de marketing conversacional más utilizadas.
Esto debido a que estos soportes tienen programadas respuestas automáticas, nmediatas a la pregunta o duda de los clientes o leads.
Los chatbots son un filtro que permite turnar la conversación a una persona, si las respuestas son más complejas.
Si miramos de cerca esta dinámica, los chatbots son una herramienta con mucha utilidad porque podemos proporcionar contenido y acompñamiento a los clientes través del funnel de ventas o marketing.
Chat en directo
Es una opción muy parecida a los chatbots pero en tiempo real con un agente humano.
Se te pedirá estar al pendiente de la conversación por una cantidad de minutos, donde se dará el seguimiento de tu problema.
Estos chats son para atender quejas o dudas más complejas y personalizadas, o bien con respuesta a un trámite más específico.
El WhatsApp Marketing es una gran herramienta si lo usamos de manera estratégica.
En cuanto al marketing conversacional, el funcionamiento de WhatsApp es como un chat directo pero con el plus de no necesitar el chat nativo de la página web .
Es fácil de customizar con un botón de WhatsApp que redirija al chat de la empresa o a WhatsApp Business.
Facebook Messenger
Las social sales son una realidad cada vez más frecuente y Facebook y su opción de mensajería son un gran aliado en tu estrategia de marketing conversacional.
Millones de usuarios alrededor del mudo buscan reseñas e información de negocios nuevos donde gastar o hacer engagement.
Siempre será importante que distingas qué cliente es según las preguntas filtradas para conducir mejor la conversación y sus interacciones.
¿Cuáles son las principales ventajas del marketing conversacional?
A veces se malinterpreta que el marketing conversacional solo se remite a chats en vivo, o al desarrollo de los chatbots.
Cuando la realidad es que en cualquier momento podemos tener una diversidad de dudas importante si la página web o las redes sociales o el soporte de la marca que estemos tratando no nos brinda lo que buscamos.
Y los 4 ejemplos de marketing conversacional que mencionamos deben estar bien alineados con una el customer journey de tus clientes.
En ese sentido, los beneficios más importantes del marketing conversacional son los siguientes:
- Generar conversaciones de manera más personales directa, rápida y eficiente entre el consumidor y el soporte técnico.
- Soporte en tiempo real, 24/7.
- Ahorro de tiempo de búsqueda de información al usuario, lo cual repercute en una mejor experiencia con tu marca.
- Un bot instalado en tu página web u otro método de marketing conversacional acelera el proceso para que un usuario llene tu formulario web.
- Tus usuarios pueden acceder a tu contenido web a través de redes sociales.
- Aumento de tasa de conversión
- Enfoque en el usuario, sus expectativas y necesidades.
En Relief te ayudamos a desarrollar tu estrategia de marketing conversacional y enriquecer la experiencia de tu eCommerce.
