Customer journey, cómo generarlo y en qué ayuda a mi empresa 

¿Cual fue tu última compra? ¿Recuerdas toda la serie de pasos que seguiste hasta tener el producto o el servicio en tus manos? 

Esa serie de pasos desde el descubrimiento de un producto o de una necesidad, hasta la compra o hasta satisfacer esa necesidad, se le llama customer journey o mapa (o viaje) del consumidor. 

Y es que las variables que influyen en los procesos que llevan a un cliente a comprar son siempre muchas y diversas. 

No importa que puedan sean de unos minutos como algún snack en la tienda, o algo que quizás tome mayor tiempo, meses o quizás años, como el comprar una casa o desarrollar todo lo necesario para tener un emprendimiento, por ejemplo. 

Al transitar entre la detección de una necesidad y el comprar o adquirir un servicio o producto, habrá muchos touchpoints o puntos de contacto con tu consumidor, donde tiene que interactuar con tu marca, sean digitales o físicos. 

Gracias al customer journey podemos detectar los puntos de mejora en los procesos de marketing y ventas que estos touchpoints recorren en el proceso de compra. 

Habíamos comentado que el UX es de vital importancia en tu estrategia, ya que tiene varias herramientas para llegar a las mejores soluciones, una de ellas es el customer journey. 

Recordemos que toda estrategia de inbound marketing empieza por un brand awareness de tu empresa o marca, que cautive a ese lead indeciso que está por entrar a tu experiencia de marca. 

¿Qué es el customer journey y qué necesito para generar el de mi empresa?

¿Cuáles son los pain points de mis clientes? ¿En qué fase del funnel de conversión están estos pain points? ¿Tengo un customer journey para cada fase del funnel? ¿Respondo a uno o varios buyer persona? ¿Tengo detectados todos los touchpoints de mi estrategia de inbound marketing?

Antes de comenzar a pensar en tu customer journey debes tener claras las respuestas a estas preguntas para saber a profundidad el status de tus clientes en el customer journey que generarás. 

En ese sentido, el customer journey es el camino que recorre un consumidor o cliente en el proceso de hacer una venta o adquirir un servicio. 

A través del customer journey se desarrolla una metodología a través de una serie de pasos que nos permiten evaluar las necesidades, problemas y comportamiento del buyer persona y de los clientes reales, durante su recorrido en el proceso de compra.

Por estas razones, podemos encontrar diversos formatos para generar el customer journey, pero cada uno será diferente porque estará basado en tu producto o servicio, y pensado también en tu buyer persona.

Lo importante es situacionar el proceso de compra según las fases que comprende el customer journey y generar tu matriz de experiencia de marca. 

Configuraremos esta matriz o mapa de tu customer journey para visibilizar y dirigir las acciones que son necesarias para mejorar el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases de un customer journey? 

Después de determinar el status de estas estrategias, divide el customer journey en 5 fases: 

  1. Descubrimiento 
  2. Consideración
  3. Decisión
  4. Compra
  5. Post Venta

DESCUBRIMIENTO y CONSIDERACIÓN son fases de marketing. 

DECISIÓN y COMPRA son fases de ventas. 

La fase de descubrimiento se caracteriza por un lead perdido sin información que está buscando en Google la mejor opción, leyendo reviews, investigando en redes sociales, pero aún no ha tenido contacto con tu marca.

Por su parte, la fase de consideración se da cuando el cliente tiene por primera vez contacto con nuestra marca, ya sea por nuestra estrategia SEO o publicidad de redes sociales, por ejemplo. 

El cliente, luego de este primer contacto, se interesa en nuestra oferta o en nuestro producto y está casi a punto de entrar en la fase de decisión.  Por lo general, sigue un periodo donde necesitará otro empujón, otro touchpoint que lo haga decidirse por ti en vez de seguir buscando más opciones. 

La fase de decisión es cuando el cliente finalmente, gracias a ese último touchpoint (o touchpoints) compra o adquiere el producto. El lead se convierte efectivamente en un cliente y se le entrega la estafeta formalmente al departamento de ventas para su seguimiento. 

En último lugar, pero quizás el más importante, tenemos la fase post venta, encargada de fidelizar la relación el cliente con estrategias basadas en touchpoints como algunos que hablaremos más adelante. 

El customer journey y los funnels de conversión, pilares de tu planificación estratégica como empresa

Recordemos que es necesario homologar las estrategias de tu marca y de tu inbound marketing, con las fases de tu customer journey, así como con las fases de tu funnel de ventas y marketing. 

De esta manera, tendríamos como resultado: 

  • La fase TOFU coincidirá con las fases de Descubrimiento y de Consideración
  • Mientras que la fase MOFU entre las fases Decisión y Compra
  • Finalmente, la fase BOFU que estará encaminada al servicio postventa y mejoras en el producto o en la experiencia de marca. 

¿Cómo genero el mapa de mi customer journey?

El siguiente paso es generar un mapa con estas variables para cada una de las 5 fases del customer journey: 

  1. Necesidad 
  2. Comportamiento
  3. Contenido y palabras clave
  4. Herramientas y acciones
  5. KPI’s

La NECESIDAD se determina por lo que está buscando el cliente en cada fase. O en sí su pain point en particular.

Esto va a derivar en un COMPARTAMIENTO para satisfacer esa necesidad. En este apartado debes escribir qué hace y cómo lo hace: si busca información en internet, en el feed de sus redes sociales, o si compara opiniones, costos y servicio. 

En su travesía para satisfacer esa necesidad y buscar tu producto, el cliente consume CONTENIDO: desde eBooks, videos en RRSS o páginas web, y así siguiendo con el customer journey hacia contenidos más MOFU como webinars hasta pruebas gratuitas y contenido premium y exclusivo, por ejemplo. 

Las HERRAMIENTAS Y ACCIONES dictarán los siguientes pasos en la planeación. Aquí escribirás qué procesos que tendrás en cada fase de tu customer journey: si tendrás formularios de registro en una landing page, campañas SEO en Google, e-mail marketing, publicidad en redes sociales, pasando por retargeting, estrategias de e-mail nurturing hasta herramientas de cierre como landing pages de upselling. 

Para finalizar, traduce todo este planteamiento en las métricas o KPI’s que tendrás que seguir para llegar a esos resultados: número de descargas de tus recursos, visitas a tu sitio web, tiempo de permanencia, tasa de rebote, por mencionar algunas.

Recuerda que tienes que contemplar todas las opciones a la hora de escribir cada paso del mapa de tu customer journey.

¿Para qué sirve el customer journey en la planeación estratégica de mi empresa?

Evidentemente uno de los beneficios es solucionar problemas y proponer mejoras en el proceso de compra. 

Una vez definido el procedimiento que mencionamos anteriormente, es necesario mencionar los problemas de cada fase del customer journey y proponer alternativas para corregir vicios o errores que alimenten estos problemas. 

En ese sentido, el customer journey ayudará a rectificar puntos de mejora en la definición de nuestro buyer persona, mientras que hará empatizar de una manera definitiva con él o ella, y sus pain points. 

El customer journey nos permitirá visibilizar los procesos de manera integral y la relación de los actores entre sí para generar ventas o prospecciones.

Un seguimiento del customer journey nos hará lograr más ventas y poder perfeccionar las herramientas que tenemos para ello. 

A la vez, el customer journey es de una ayuda invaluable y permanente para la planeación de contenidos, en su impacto, formato y canales de comunicación. 

En Relief queremos ayudarte a sacarle el mejor provecho a tu customer journey y a toda tu estrategia inbound. 

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