4 Ventajas de los chatbots y el marketing conversacional en eCommerce
By: Vivian A. Martínez-Díaz
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El universo del eCommerce se ha expandido a un ritmo sin precedentes. Por este motivo, brindar una experiencia atractiva y personalizada a los clientes se ha convertido en una necesidad para los negocios de todos los tamaños.
A la hora de ofrecer una experiencia personalizada que resuene en cada uno de los clientes, los chatbots y el marketing conversacional se han convertido en excelentes herramientas para quienes buscan destacarse de la competencia e impulsar su negocio sin límites. ¿Quieres saber cómo?
En este artículo, exploraremos cuatro ventajas que ofrecen los chatbots y el marketing conversacional para tu eCommerce. Además, discutiremos cada una de estas tecnologías y enfoques del marketing en detalle.
Descubre el poder de los chatbots y el marketing conversacional en eCommerce
Fuente: Yan Krukau
Si bien los conceptos de chatbot y marketing conversacional han estado presentes en el mercado y las industrias durante varios años, todavía hay mucha confusión en torno a su uso y efectividad en el campo del eCommerce. A continuación, te explicaremos todo lo que necesitas saber acerca de ambas cosas.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son tecnologías conversacionales que utilizan inteligencia artificial (IA) para simular interacciones con los seres humanos. En otras palabras, se trata de una herramienta poderosa para el servicio al cliente, porque te permite tener conversaciones directas y automatizadas a través de plataformas de mensajería como WhatsApp y Messenger.
Los chatbots no solo pueden ser creados a través de soluciones intuitivas y fáciles de usar, sino que también pueden ser programados para responder preguntas frecuentes de los clientes de forma rápida, estamos hablando de un creador de chatbots.
Con un creador de chatbots, puedes proporcionar información de envío de productos y seguimiento de paquetes. Incluso, es posible hacer que tus chatbots procesen pagos. ¿Y qué es lo mejor de todo? Que se hace sin necesidad de intervención humana.
Adicionalmente, puedes optar por una plataforma de eCommerce que te permita tener todas las conversaciones con tus clientes bajo control. Por ejemplo, puedes optar por una plataforma de eCommerce integrada a Business Central, que sea apta para marketing digital y que te permita escalar todas sus funciones a medida que crece tu empresa.
Mejora las interacciones con marketing conversacional y omnicanalidad
El marketing conversacional utiliza chats y diálogos personalizados para generar interacciones amigables y atractivas entre los consumidores y las marcas. Por este motivo, se sustentan en sistemas de mensajería personalizada, rápida y enfocada en las necesidades de una audiencia específica.
Por ejemplo, en lugar de enviar mensajes genéricos e impersonales, el marketing conversacional pone a la gente en el centro y apuesta por la personalización. De ahí que el marketing conversacional sea ligado frecuentemente con otro enfoque del marketing orientado hacia la omnicanalidad.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal hace referencia a la estrategia de utilizar múltiples canales, incluyendo chatbots, y dispositivos, para asegurar una experiencia de compra sincrónica. Los clientes pueden comprar desde cualquier plataforma que prefieran, ya sea un sitio web, una aplicación móvil o un chat.
Los chatbots son cruciales para el marketing omnicanal, puesto que facilitan que un cliente pueda cambiar de un canal de compra a otro sin interrupciones y recibir una experiencia coherente y personalizada.
Dado que este enfoque del marketing integra canales y datos del cliente en medios online y offline, se genera una experiencia de compra fluida y consistente en todos los puntos de contacto.
Cuando se integran con chatbots, las estrategias de marketing conversacional y comunicación omnicanal permiten mejorar la experiencia del cliente con la marca, fidelizar e incrementar las ventas exponencialmente.
4 formas en las que los chatbots y el marketing conversacional pueden impulsar tu eCommerce
Fuente: Pixabay
Los chatbots y el marketing organizacional pueden llevar tu eCommerce hacia el éxito. Te contamos cuatro formas en las que estos pueden impulsar tu negocio en línea.
1. Disponibilidad 24/7 y aumento de la eficiencia en el servicio al cliente
Uno de los principales beneficios de utilizar chatbots y marketing conversacional es su impacto positivo en la satisfacción del cliente. Se ha demostrado que los clientes aprecian cuando una empresa es capaz de responder a sus preguntas y necesidades de manera inmediata.
Aquí te dejamos algunas formas en que los chatbots y el marketing conversacional pueden mejorar el servicio al cliente en tu eCommerce.
Respuestas inmediatas con horario 24/7
Los chatbots ofrecen respuestas instantáneas a las preguntas y consultas de los clientes con horario 24/7, lo que reduce el tiempo de respuesta y mejora la eficiencia del proceso de atención al cliente. Además, la respuesta automática de un chatbot puede realizarse en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Acceso instantáneo a información importante
Los chatbots pueden proporcionar a los clientes acceso instantáneo a información importante como detalles de la cuenta, información de envío, seguimiento de paquetes y detalles de productos. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce el estrés en el personal de atención al cliente al permitirles enfocarse en consultas más complejas.
Respuestas consistentes y precisas
Los chatbots pueden ser programados para proporcionar respuestas consistentes y precisas a preguntas frecuentes en línea con la estrategia y la cultura de la empresa. Esto ayuda a mantener la integridad y la coherencia de la marca en todas las interacciones con el cliente.
2. Personalización a gran escala
Otra ventaja clave de los chatbots y el marketing conversacional es la oportunidad de personalizar la experiencia del usuario de forma masiva. Antes, esto parecía imposible.
Destacamos entonces algunas de las formas en que, tanto los chatbots como el marketing conversacional, te permiten alcanzar una personalización de mensajes a gran escala para tu eCommerce.
Recomendaciones de productos personalizadas
Los chatbots pueden utilizar la información de cada cliente y sus compras anteriores para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas. Estos chatbots pueden programarse para informar al cliente sobre el lanzamiento de nuevos productos que podrían interesarle y sugerir productos relevantes para sus intereses o necesidades.
Ofertas especiales y programas de fidelización
Los chatbots también pueden ser configurados para ofrecer promociones y ofertas especiales personalizadas, como descuentos o envíos gratuitos, a aquellos clientes que tienden a comprar ciertos productos o que han hecho compras recientemente.
Además, el uso de programas de fidelización con chatbots puede aumentar el interés en los productos de la empresa, impulsando la compra repetida y la retención del cliente.
Diálogo personalizado
El marketing conversacional te permite personalizar la experiencia del usuario, y esto, en gran parte, se logra mediante conversaciones cotidianas con los clientes.
Los chatbots pueden interactuar con los clientes de una manera más natural y humana, haciendo preguntas pertinentes, proporcionando información útil e incluso ofreciendo ánimo emocional.
3. Análisis de datos y toma de decisiones basadas en el comportamiento de los clientes
Además de mejorar la eficiencia del servicio al cliente y personalizar la experiencia del usuario, los chatbots y el marketing conversacional también ofrecen una gran cantidad de funcionalidades para visualizar datos, analizarlos y tomar decisiones en consecuencia.
Por ejemplo, los chatbots pueden recopilar información sobre los hábitos de compra de los clientes y sus inquietudes frente a un producto o un servicio.
Sobre la base de esa información, un gerente de marketing o un dueño de un pequeño negocio puede replantear sus campañas de comunicación si no está funcionando o crear esfuerzos similares que le permitan incrementar ventas e ingresos.
Análisis de las conversaciones con los clientes
Los chatbots mantienen un registro de todas las conversaciones con los clientes, y esto te permitirá revisar lo que está bien y lo que está mal con tu gestión y estrategias de marketing conversacional.
De estos registros, puedes obtener datos sobre las necesidades y comportamientos de los clientes e identificar patrones. Con los patrones en mente, puedes hacer un seguimiento de tus acciones y optimizar la personalización en la atención a los clientes.
Identificación de problemas
Los chatbots también pueden ayudar a identificar problemas y oportunidades en la expansión de tu empresa. Al analizar qué preguntas se repiten con más frecuencia, las compañías pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y establecer una estrategia en consecuencia.
Toma de decisiones informadas
Al tener datos detallados sobre las preferencias y necesidades de los clientes, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre sus campañas de marketing y la imagen que las personas tienen de su marca, producto y precios. Aparte, el análisis de datos sobre los clientes también es igualmente esencial para medir el éxito del negocio y hacer ajustes.
4. Reducción de costos en atención al cliente y operatividad
Otro beneficio significativo de los chatbots dentro de una estrategia de marketing conversacional es su capacidad para reducir costos en la operatividad y el tiempo de los agentes de atención al cliente. En lo que tiene que ver con eCommerce, los chatbots optimizan tus costos en tres ámbitos que describimos a continuación:
Reducción de la carga de trabajo del personal en atención al cliente
Si los chatbots pueden atender consultas frecuentes y rutinarias entre los clientes, esto puede disminuir el número de consultas que tienen que ser tratadas por el personal de atención al cliente.
Al introducir chatbots en tu eCommerce, se genera una división del trabajo. Por ejemplo, los chatbots atienden solicitudes simples mientras que los agentes se dedican a solucionar problemas que requieren sí o sí una intervención humana.
Reducción en gastos de operatividad
En lugar de utilizar los recursos en la contratación y formación de nuevos empleados para el área de atención y servicio al cliente, los chatbots pueden proporcionar una experiencia de atención inmediata y uniforme a cualquier hora del día o la noche. Esto disminuye la necesidad de personal en estas áreas y los gastos en provisión de salarios.
Automatización de procesos
Los chatbots pueden llevar a cabo tareas de forma automatizada, reduciendo la necesidad de inversión en tareas que, anteriormente, necesitaban intervención humana. Esto permite a los dueños de negocios ahorrar tiempo y dinero, lo que es especialmente útil en tiempos de expansión económica.
Aprovecha las ventajas de los chatbots y el marketing conversacional
Los chatbots y el marketing conversacional ofrecen una variedad de beneficios para el comercio online.
A medida que el sector crece y la competencia se intensifica, los chatbots y el marketing conversacional pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas, reducir costos en operatividad y atención al cliente y obtener información valiosa sobre los clientes.
Estos sistemas pueden ser implementados con relativa facilidad para ofrecer mejores experiencias al usuario. Por lo tanto, si quieres mantenerte competitivo en el mundo de comercio electrónico, los chatbot y el marketing conversacional son una necesidad para tener éxito.
Vivian A. Martínez-Díaz
Antropóloga (Ph.D), periodista y especialista de contenido para marketing B2B, con interés por la comunicación y la tecnología aplicada a los negocios, los lugares de trabajo y la educación.
