Inbound customer service: qué hacer para iniciar
By: Oscar Martinez
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Toda empresa, no importa el rubro del que sea, está destinada a atender de una manera cada vez más constante y profesional a sus leads, clientes o usuarios finales.
Esta atención será clave tanto antes, durante y después de la venta, o de la conversión que estemos teniendo con esa persona en particular.
Y dentro de la omnipresencia del usuario de las marcas actuales, que consume, opina, recomienda el producto y a la vez controla la entrega en un click, es aún más necesario una atención al cliente renovada y siempre lo más perfecta posible.
Por esta razón y por varias más que platicaremos en esta ocasión, es crucial tener una estrategia de inbound customer service para nuestro negocio.
No importa si diseñas o programas páginas web en Guadalajara, haces cerámica artesanal, repostería gluten free o tienes una escuela de pole dance, el inbound customer service te espera para tener una visión realista y efectiva de tus ventas y clientes.
Lejos de utilizar los anuncios invasivos del outbound marketing, basados solo en la compra, recordemos que el inbound marketing se dedica a atraer e interesar al cliente.
Dentro de esta estrategia de marketing, el inbound customer service debe tener lo necesario para controlar la satisfacción del cliente de la manera más natural y empática.
En ese sentido, recordemos que el inbound marketing tiene como pilares 4 fases: atraer, convertir, vender y fidelizar.
Así que si una historia frecuente de tu marca es que clientes se van por falta de servicio al cliente, toma nota ya que el inbound customer service tiene mucho para ti.
En Relief te ayudamos a ordenar tus ideas para desarrollar una estrategia de inbound marketing acorde a lo que necesitas.
¿Qué es el inbound customer service?
El inbound customer service (o inbound service) es la estrategia o metodología centrada en deleitar a los clientes, resolviendo sus problemas o brindando información, pero con el objetivo de transformarlos en promotores o embajadores de nuestra marca.
Esto cobra una relevancia más grande en un contexto donde 90% de los consumidores consideran que el servicio al cliente es un factor decisivo para poder hacer negocios con una compañía.
Mucho de ello se debe a la aplicación y evaluación de una análitica para inbound marketing que abre un campo de interpretación y aprovechamiento de los datos de tus clientes enorme.
En este sentido, cada vez tiene mayor importancia la transición del funnel de ventas y marketing, a la versión del FLYWHEEL o ciclo, que asimila un engrane donde el CLIENTE es el motor principal sobre el cual giran los objetivos de: ATRAER, INTERACTUAR y DELEITAR.
El cierre de la venta o el convertir a los leads en clientes sigue siendo importante pero ahora es más el sacar el mayor provecho proactivo al problema del cliente, así como ayudarle a resolver futuros problemas, de la mano también de las acciones de inbound sales que realices.
Como reza el dicho: “Un cliente por mal servicio no regresa”. Y menos en tiempos de inbound service.
¿Qué puedo hacer para implementar un inbound customer service?
Puedes hacer muchas cosas para lograrlo, pero primero que nada, ¿tu estrategia de marketing ya utiliza la metodología inbound? ¿Tienes claro tu marketing de contenidos?
Será de vital importancia que sea así, para que haya una verdadera correspondencia en la consecución de objetivos y métricas.
¿Ya tienes implementado el inbound marketing en tus procesos? Revisemos juntos entonces las siguientes acciones para concretar tu estrategia de inbound customer service.
1.- Contenido relevante siempre
Tu producto o servicio debe, como tu contenido, aportar valor con la relevancia que brinda.
De esta manera, detecta primero qué problemas más frecuentes tienen los clientes con tu producto o servicio. Posteriormente, traduce esto a formatos interesantes que puedan solucionar de la manera más completa.
Los videos y artículos de blog son de los formatos más utilizados, así como podcasts, infografías, webinars, seminarios, newsletters, entre otros.
En este paso analiza toda la información de tus clientes, así como de tu buyer persona para acertar de manera más redonda en tu cliente con tus contenidos y sus soluciones o información de descuentos o nuevo productos, o lo que sea que quieras resolver.
2.- Automatización efectiva
¿Cuántas veces has tenido que lidiar con chatbots mal programados cuando estás justo en el clímax del odio por algún problema con alguna marca? Sabemos que más de uno.
Que tu servicio al cliente no deje que desear e implementa acciones que resuelvan de manera efectiva. Si tienes un centro de servicio por WhatsApp Business, atiéndelo leyendo y redactando atentamente.
Siempre hay que estar checando hasta dónde se puede brindar una respuesta automatizada y dónde entra un asistente humano a dar un seguimiento más especializado.
Si tienes cadenas de emails enfocadas a mayor información de tu marca, brinda la información con mayor pertinencia siempre.
3.- Seguimiento permanente
La trazabilidad del problema de tus clientes será cada vez más perfectible con las herramientas tecnológicas actuales.
Detecta el problema y en qué fase de tu customer journey está situado o situada y aprovecha para brindarle información que pueda aprovechar para comprarte más producto o servicio, o si es el caso, más información de los valores de tu empresa o de sus promociones.
Para resolver los problemas de tus clientes, puede ser de mucha ayuda un centro automático mediante tickets digitales.
Algo que ayudará mucho también a tu estrategia es la implementación de encuestas a clientes, por ejemplo.
¿Qué ventajas tiene el inbound customer service?
Muchos son las beneficios del inbound customer service pero destacamos las siguientes:
- Ayuda a reducir costos de adquisición de clientes
- Perfecciona la fidelización de clientes
- Incrementa la reputación de la empresa y de la marca
- Genera un mejor entendimiento y conocimiento del cliente
- Enriquece el marketing de contenidos
- Apoyo clave para el departamento de ventas y también para el de marketing
- Hacer una sinergia efectiva con las inbound sales
Algo clave del impacto del inbound customer service es el aumento de la experiencia del cliente a un siguiente nivel.
Así que no pierdas tiempo y cambia tu manera de retener clientes con el inbound service desde ya.
Te esperamos en Relief, tenemos más de 10 años de experiencia en la planeación y ejecución de estrategias digitales.
