7 ventajas de usar WhatsApp para la gestión de clientes
By: Jimena Cuevas Paulino
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Hoy en día, los clientes tienen más opciones que nunca. Pueden elegir entre miles de marcas y pedir sus productos favoritos en línea con sólo unos clics. Si una empresa no cumple sus expectativas, sencillamente van a la competencia.
Teniendo en cuenta estos hechos, no es de extrañar que millones de empresas de todos los sectores den prioridad a la gestión de clientes.
Existen muchísimas aplicaciones de mensajería instantánea, pero ninguna tiene el mismo alcance que WhatsApp. Desde su creación, WhatsApp ha revolucionado la forma de comunicarnos, con más de 2 000 millones de usuarios en todo el mundo y cerca de 60 000 millones de mensajes enviados al día.
Desde el mundo empresarial se ha integrado con gran aceptación, puesto que es un medio global y eficaz para captar clientes, fácil de usar y capaz de aportar personalización a las conversaciones, garantizando una correcta gestión de clientes para las empresas.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes es un método para manejar la relación entre una empresa y su clientela, independientemente del sector. Este método de gestión permite asumir la responsabilidad de todos los aspectos de la relación laboral entre los clientes y la empresa para garantizar la máxima calidad en términos de resultados y satisfacción del cliente.
La gestión de clientes requiere de cuatro tareas esenciales:
- Conocer las necesidades del cliente y lo que pide.
- Satisfacer dichas necesidades y responder a sus preguntas.
- Averiguar qué necesita que el cliente sepa.
- Tener comunicaciones específicas que respondan a las necesidades del cliente.
Para ser más claros, se encarga de la comunicación diaria con los clientes, responder a las preguntas de estos, gestionar conflictos, recoger las opiniones y, a partir de estas, identificar las oportunidades de venta cruzada que ayuden al equipo de marketing a crear planes de ventas, que, en consecuencia, generarán un aumento en la empresa.
Cuando se hace bien, la gestión de clientes puede aumentar las tasas de retención y fidelización de clientes. Con el tiempo, puede dar lugar a mayores ingresos y a un mayor reconocimiento de marca.
La importancia de la gestión de clientes en la era digital
En la actualidad, la experiencia del cliente importa más que nunca. La gran mayoría de los compradores comparten sus malas experiencias con otros y las noticias se propagan a la velocidad de la luz en las redes sociales. Por esta razón, si algo es seguro es que, si una empresa no está a la altura de la demanda, es sólo cuestión de tiempo que los clientes se vayan.
Datos de la encuesta realizada por la consultora contable PwC, sobre el futuro de la experiencia del cliente, reveló que para un tercio de los compradores, sólo hace falta una mala experiencia para dejar de comprometerse con una marca favorita.
Un plan de gestión de clientes bien elaborado puede ayudar a las empresas a fidelizar la marca y, por supuesto, obtener una ventaja competitiva.
Una buena gestión de clientes se traduce en un entorno de trabajo más eficaz y en la capacidad de mejorar el resultado final de un proyecto. Y lo que es más importante, significa que los clientes estarán contentos con lo ofrecido y se convertirán en clientes fidelizados.
En el cambiante panorama de la atención al cliente, una respuesta rápida en WhatsApp podría ser la diferencia entre que alguien haga un pedido o reserve un viaje con la empresa, en lugar de con la competencia.
Ventajas de la gestión de clientes con WhatsApp
Más de 2 000 millones de personas se comunican con sus familiares y amigos a través de WhatsApp, y cualquiera de ellos podría ser también su próximo cliente.
Sin duda es una forma rápida, sencilla y cómoda para que la familia y los amigos puedan chatear, crear textos de grupo, compartir fotos y vídeos, enviar y recibir documentos y entablar conversaciones privadas y seguras en cualquier momento, de día o de noche.
Ahora, con la versión de WhatsApp Business, las empresas de todo el mundo están pidiendo a gritos que la utilicen también. Claro que puedes usar una cuenta estándar de WhatsApp si lo prefieres. Sin embargo, la versión para negocios de WhatsApp ofrece funcionalidades extras con las que no cuenta la versión estándar.
Te mostramos cómo realizar la gestión de clientes con WhatsApp gracias a sus enormes ventajas.
1. Mejor gestión del tiempo
La gente ahora lo hace todo desde sus smartphones y pasa la mayor parte del tiempo interactuando a través de diferentes apps, especialmente las de mensajería.
Al ofrecer un servicio de atención al cliente por esta vía, los usuarios no tienen que acudir a otras plataformas. Como resultado, hay un mayor grado de interacción y un menor tiempo medio de respuesta en comparación con otros canales.
La comunicación con el cliente en tiempo real es la forma más eficaz de ahorrar tiempo y mejorar el feedback. Cuando un cliente elige dar su dinero a una empresa, quiere sentirse valorado, incluido su tiempo, por lo que la atención al cliente de manera instantánea, como la que ofrece esta aplicación, puede ser la base de la fidelidad del consumidor.
2. Tu negocio a puertas abiertas 24/7
Si tienes un negocio de comercio electrónico, WhatsApp Business es una buena forma de facilitar tu trabajo, sobre todo si tienes una cuenta certificada. La plataforma puede ser una vitrina importante para tu negocio dada la cantidad de usuarios que pueden entrar en contacto con tu empresa cada día.
La gran ventaja que tiene WhatsApp Business es que puedes añadir chatbots para automatizar y agilizar los procesos de atención al cliente. De este modo, los clientes pueden obtener ayuda las 24 horas del día y respuestas a las preguntas más frecuentes de forma inmediata.
Preguntas como “¿Qué métodos de pago puedo utilizar” o “¿Dónde está mi pedido?” pueden ser resueltas en cualquier momento, al instante y sin la necesidad de un agente. Además, las funciones de catálogo y perfil de la cuenta son de los muchos beneficios de esta aplicación y también están allí para resolver dudas comunes de los clientes.
3. Múltiples integraciones
La versión para negocios de WhatsApp también permite integrar la cuenta de Facebook y dirección de correo electrónico de tu empresa, lo que ofrece una forma adicional de tener tus datos a mano. Al mismo tiempo, puedes utilizar WhatsApp Business (con tu número de empresa) y WhatsApp Messenger (con tu número personal) desde el mismo teléfono.
Además, WhatsApp Business se puede utilizar directamente desde el ordenador, lo que permite tener una mejor visión de lo que ocurre en el teléfono móvil y mantener la misma funcionalidad. La aplicación de escritorio está disponible tanto para Mac como para PC.
4. Comunicaciones al ritmo de la modernidad
Las aplicaciones de mensajería permiten tanto al cliente como al agente de servicio retomar la conversación cuándo, cómo y dónde quieran.
Con conversaciones que no son necesariamente sincrónicas, las empresas consiguen meterse en la rutina del consumidor moderno y ayudarle de una forma más inteligente y cómoda.
De este modo, los consumidores no tienen que estar al teléfono durante lo que parece una eternidad hasta que se resuelven sus problemas. Sólo tienen que enviar un mensaje y seguir con sus vidas hasta que reciban una respuesta.
5. El cliente se vuelve un amigo
Las aplicaciones de mensajería son más personales y permiten conversaciones más empáticas, mientras que el correo electrónico puede ser un canal lento y burocrático. WhatsApp Business desarrolla una comunicación digital de tú a tú entre el cliente y el representante, creando interacciones más cercanas.
Incluso, si la imagen que quiere proyectar es más bien relajada, podrías considerar el lenguaje natural, los gifs, los emojis y los memes ¡como una conversación con un amigo! Esto definitivamente ofrecerá un toque especial y fortalecerá el vínculo con el cliente.
6. Un servicio más económico y eficiente
Por regla general, los agentes del servicio de atención al cliente pueden atender a unos 15 clientes por hora al teléfono, en comparación con los 60 clientes, en promedio, durante el mismo periodo de tiempo con WhatsApp Business, lo que claramente repercute en los costes de inversión.
Esta app no sólo ayuda a las empresas a reducir costes, sino que también contribuyen a que menos clientes estén esperando a un agente disponible, lo que reduce los tiempos de espera y evita frustraciones innecesarias.
7. Una versión para cada tipo de empresa
La aplicación de WhatsApp Business va de la mano con la API comercial de WhatsApp. Se trata de una versión de la aplicación con una actualización de pago. El coste adicional se justifica por algunas funciones más avanzadas.
Es importante destacar que la API está dedicada a las grandes empresas que también desean comunicarse con socios comerciales. Mientras que la aplicación contiene las funcionalidades básicas completamente útiles para pequeñas y medianas empresas.
Al igual que la aplicación, la API de WhatsApp para empresas ofrece la posibilidad de crear una solución de gestión basada en Messenger.
Otras características son la posibilidad de crear informes que destaquen anuncios, campañas o promociones corporativas. Además, se puede integrar el flujo de trabajo con sistemas CRM que ayuden a conectar con los clientes, mejorar los ingresos y crear una red de ventas.
Simplemente la forma más fácil e inteligente de gestionar clientes
A medida que los comportamientos y preferencias de los consumidores evolucionan, es importante que las empresas hagan lo mismo.
Con su amplio alcance, su base de usuarios altamente comprometidos y sus ricas capacidades de comunicación, tiene el potencial de convertirse en uno de los canales de contacto con el cliente más poderosos del mercado actual, especialmente para aquellos negocios que sirven a una audiencia global.
El uso de WhatsApp para el servicio de atención al cliente permite una comunicación más eficiente y personalizada con los clientes, lo que conduce a una mejor experiencia, una mayor lealtad y un vínculo más fuerte a largo plazo con su público.
Además, no sólo permite a las empresas ofrecer un mejor servicio, sino que las posiciona como innovadoras, humanas y modernas, lo que las hace destacar en el mercado.
Si quieres seguir siendo competitivo y conectar de verdad con tus clientes, puedes considerar crear una cuenta de WhatsApp Business e incorporarla gradualmente a tu en empresa y sus procesos internos. ¡Te darás cuenta de todas las ventajas que tiene por ti mismo!
Escritora mexicana, jefa de redacción de Relief Web & Design y especialista en el análisis y desarrollo de artículos con el enfoque de posicionamiento SEO.
