7 mejores prácticas para perfeccionar la atención al cliente online
By: Oscar Martinez
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Un marketing cada vez más global y personalizado a través de plataformas web, el eCommerce y las redes sociales dominará cada vez más ante el protagonismo de un cliente cada vez más poderoso.
Es por eso que cada vez de manera más necesaria el contar con un área de atención online al cliente, que esté alineada con toda tu estrategia tanto comercial, como con la de los procesos de tu funnel en marketing y ventas.
Y en un mundo donde la interacción y empatía que genera la atención al cliente tradicional está mudando a pasos cada vez más acelerados hacia entornos digitales, que llegaron, y con mucha fuerza, para quedarse.
También debemos mencionar que vivimos en una realidad en la que un 87% de las pérdidas de clientes son referentes a la falta o por deficiencias en la atención al cliente online, porcentaje que crece cada vez más y con más importancia.
Este porcentaje de clientes que cambian de marca por falta de servicio al cliente online, está tendiendo cada vez con mayor frecuencia a compartir su mala opinión en redes sociales y otras plataformas.
Por estas razones y por varias más que mencionaremos el día de hoy, la atención al cliente online tiene cada vez más fuerza para fidelizar clientes, retenerlos y sobre todo para que una experiencia de marca brille en todo momento.
¿Qué entendemos por atención al cliente online?
Tenemos por un lado el término servicio al cliente se refiere a los procesos que se realizan previo a la compra, durante y después de ella, con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios.
Por su lado, la atención al cliente engloba las tareas encaminadas a una respuesta más inmediata de los usuarios.
En ese sentido, el servicio al cliente online se encargará de responder todas las preguntas que los clientes harán digitalmente a través de nuestros canales como marca.
Por ende, atenderá situaciones como quejas, asistencia técnica y consultas del producto o servicio, por ejemplo.
Para afrontar, aprender y capitalizar estos momentos del customer journey utilizaremos varias herramientas que describiremos el día de hoy en este post.
¿Qué herramientas y mejores prácticas podemos desarrollar para mejorar la atención al cliente de nuestra marca?
Los siguientes puntos son algunos de los más importantes a tomar en cuenta para tener cubiertos todos los frentes de atención al cliente online.
Sin embargo, cada marca, mercado y experiencias son distintas, por lo que siempre será mejor contar con la asesoría de una agencia de marketing digital para estar seguro de tomar las mejores y más convenientes decisiones.
En Relief tenemos más de 10 años de éxitos desarrollando estrategias de atención al cliente online, en conjunto con gestión de campañas de comunicación y publicidad de nuestros clientes.
Marketing conversacional
Desde hace un par de años, con varios hechos pero sobre todo con el desarrollo constante de estrategias de WhatsApp Marketing, una personalización y contacto cada vez más directo a través de la digitalización de internet está ocurriendo, impactando en un crecimiento del marketing conversacional.
En ese sentido, es importante interactuar con los clientes en todas tus plataformas: con chatbots personalizados, o bien mostrando las formas de contacto, ya sea de la ya mencionada plataforma de WhatsApp o telefonía directa, así como correo electrónico o bien las distintas formas de mensajería de redes sociales.
La forma y momento de contacto debe estar alineada con los objetivos de la estrategia de marketing y/o ventas, para que el destino a donde sea enviado el cliente pueda tener calidad y relevancia en la información y atención que brinde.
Escuchar siempre y actuar rápidamente
No te enfoques en las ventas, no es necesario regresar a la era previa al inbound marketing.
Establece dinámicas y herramientas para conocer la mayor información de tus clientes y tratar de homologar sus procesos de atención, desde un social listening constante, hasta una estandarización de los procesos y departamentos de atención.
Todos deben escuchar en todo momento al cliente, brindarle la mejor solución y actuar siempre de manera rápida y confiable, y siempre sabiendo qué hacer.
El resolver situaciones favorablemente con un cliente enojado, aumenta las posibilidades de fidelizarlo con mucha mayor facilidad.
Lo más usual es crear un protocolo de atención al cliente en un documento escrito, que sirva de guía para capacitar a todo tu personal, en todos cargos y direcciones, del espíritu de la experiencia que deseas brindas.
También, es sabido que retener a un cliente puede ser hasta 7 veces más caro que el retener a un cliente actual. Por lo que la atención al cliente online necesariamente tiene que traer optimizaciones en tus gastos.
Analiza el contexto: diagnóstico y estrategia
Siempre es positivo pensar generar leads más cualificados.
A través de un diagnóstico general de los problemas cotidianos de servicio al cliente online, puedes observar fallos en tu estrategia general o estrategias particulares.
A su vez, con este análisis y diagnóstico puedes establecer acciones y fijar metas, así como KPI’s para evaluar de manera profesional tu desempeño y el de tus objetivos de atención al cliente on line.
Acompañamiento post venta
El mundo después de la pandemia no será el mismo que era antes de 2018. Una de las ventajas que trajo consigo fue la forma en cómo nos conectamos, y cómo las marcas y negocios a través de sus canales pueden tener una acompañamiento post venta de sus clientes.
Herramientas cada vez más necesarias, como la de automatización de marketing así como una gestión CRM O Customer Relationship Management (o Gestión de las Relaciones con Clientes por su nombre en español) tienen una presencia cada vez más trascendental, ya que dichas plataformas permiten gestionar una correcta atención y acompañamiento al cliente, no solo en post venta, si no en todos los procesos de principio a fin.
Esto a través de una gestión inteligente de la información de nuestra base de datos, así como el historial de dichos clientes, y su status dentro del customer journey, permitiendo observar el progreso del lead o cliente y su relación con respecto a la marca.
Nunca olvides las FAQ
Muchas de las preguntas o quejas que no son externadas por los clientes, por diversas razones, entre las más usuales, por creer que perderán el tiempo sin obtener algún resultado o porque creen que el resultado no será el que necesita su problema.
De esta manera, con una sección de Preguntas Frecuentes o FAQ (abreviatura de Frequently Asked Questions) puedes direccionar las dudas de estos usuarios hacia información que pueda ayudarles a resolver por sí mismos el problema, o bien contactarlos con personal especializado que pueda ayudarles a resolver totalmente su problema.
A su vez, una correcta selección de keywords SEO dentro de esta sección permitirá siempre a tus buyer persona o clientes dar contigo en los primeros resultados permanentemente.
Aprende de la información y adapta tus respuestas
Puedes ir clasificando la naturaleza, temas y pertinencia de respuestas de los problemas que se presenten con los clientes.
Esto ayudará a tener un protocolo de atención al cliente realista y con una retroalimentación que pueda hacer crecer a tu empresa.
El cliente se sentirá satisfecho con tu nivel de respuesta y con la solución brindada.
Responde a todos los clientes, no importa la situación
Ignorar a un cliente insatisfecho, solo puede traerte una insatisfacción mayor.
Dentro de tu protocolo de atención al cliente online debes establecer las respuestas a clientes enojados.
Nunca se debe ignorar o borrar comentarios negativos de la marca. Debemos contestar con una actitud positiva con la intención de saber más del problema y canalizar al cliente al área adecuada, y si se puede ofreciéndole un producto o descuento en el medio, mucho mejor.
¿Qué estás haciendo este 2022 para mejorar la atención al cliente online? Comentánoslo y platícanos qué quieres lograr en este año para perfeccionar tu experiencia de marca.
